【转贴】长安福特4S店 规范服务 谁能细节制胜？

长安福特4S店 规范服务 谁能细节制胜？
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AUTO.SOHU.COM  2005年05月17日08:46　 精品购物指南
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  调查说明( M. ^; p+ W) X
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　　１．调查车型：长安福特嘉年华１．６Ｌ。
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　　２．调查方式：本报记者首先将调查问卷发放到长安福特经销商的市场部或售后服务部等相关部门，由其提供反馈，随后直接到访对４Ｓ店的售后服务细节和服务规范进行体验。9 s( Z) Z3 a7 D
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　　３．数据说明：数据仅作参考，如有零配件、工时费价格调整，请以经销商最新报价为准。* U1 M  z; b" a* ?

* p! `8 ]* J/ F+ r  ]　　经销商概况% t, Z0 {) Z5 C
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　　长安福特在北京共有五家经销商，但是在长安福特的官方网站上只显示了四家，它们是北京亚之杰世纪汽车销售中心、北京北方福瑞汽车销售服务有限公司、北京陆鼎汽车商行和北京长福汽车销售有限公司。 3 g4 t  s: s4 d, t& X" ]# _) M
而作为长安福特认可的经销商中进万国，并没有出现在经销商序列。此次调查，本报只对列在官方网站经销商序列的４家长安福特４Ｓ店进行调查。) g4 D( E6 X8 r, i' f8 ~8 x
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　　机油、三滤工料费基本统一1 O! }1 j$ F7 v* ]8 E" R

# [8 D0 n7 W& H+ U) @2 x　　从调查显示，陆鼎汽车商行、亚之杰世纪、北方福瑞三家更换三滤、机油的材料费和工时费基本统一，个别工时费差价１元左右应该算正常。北方长福机油、三滤材料费均比其他三家报价高，工时费倒与其他三家一样。北方长福告诉记者，机油有１Ｌ精装和大桶散装区别，这是造成机油差价的原因，但是北方长福机滤、空滤比其他３家报价高几元到２０元不等。' e* {3 h7 ?3 p) D* p
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　　常用配件 价差较大) J* Z0 }" n, Y. P9 ?
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　　在常用配件上，经销商的报价向来五花八门。长安福特经销商也不例外，刹车片、轮胎材料费各家报价有的相差近百元，工时费则再次体现经销商之间的竞争，长福价格明显具有优势，陆鼎工时费在４家中较高。
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& X8 i, ^+ q, h' t8 e# |2 h　　工时费调查 陆鼎遇阻% r' [3 k# P1 f% ?( \# K7 B
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　　在执行本次调查中，亚之杰世纪、北方福瑞、北方长福的经销商都对调查给予了配合，主动提供相关费用报价，讲解长安福特的售后服务规范和理念。但是在对陆鼎汽车商行的采访过程中，却遇到了阻力。 在记者提交采访提纲数天之后，陆鼎告知记者不愿意公开售后服务价格并拒绝记者到店采访。为全面比较长安福特系经销商在售后服务水准、收费上存在的差异，无奈之下记者只能佯装车主对陆鼎汽车商行进行暗中调查，结果发现陆鼎在售后维修方面表现出很强的实力，但在客户服务细节上有待规范。: M. j! f7 Q/ \, F9 a6 r

, p) @. |$ ]5 w- _. k　　规范服务 执行力有强弱
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　　目前， 在长安福特被调查的４家经销商中，北方福瑞和亚之杰世纪先后通过美国福特的服务品牌Ｑｕａｌｉｔｙ Ｃａｒｅ（质量关怀）即“ＱＣ”认证。长安福特于２００４年才全面推行的这个服务品牌，通过ＱＣ认证的经销商都必须通过多方面严格论证。 在采访中，记者明显感到亚之杰世纪和北方福瑞服务比较规范，执行能力稍强。我们以售后服务电话接听和福特提倡的预约服务两项对比，记者在一天分早、中、晚三个时段，拨通售后服务热线，北方福瑞在中午１２点饭点期间，均有人接听，亚之杰世纪一次占线、二次均顺利接听，陆鼎三次中有一次长时间无人接听；北方长福也是三次均顺利接通；在预约服务方面，亚之杰世纪客服人员，建议车主通过预约来店修车，并对预约的车主赠送礼品，通过这样的方式鼓励车主通过预约来店维修车辆。北方福瑞在预约服务的执行力度上与亚之杰世纪基本相同。北方长福客户服务人员也提醒客户预约。( B7 A; L5 L" p  b) w! s  h

, r4 s# T$ N9 w　　北方长福独推会员制
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# D2 p. G( A( w( {　　被调查的４家长安福特经销商中，只有北方长福有规范的会员制服务和入会章程，售后服务优惠也都有明确规定，让车主一目了然，其他３家会员制服务尚在拟定中。记者被告之，目前北方福瑞每季都会推出售后服务的优惠活动，亚之杰世纪推行ＶＩＰ卡，主要针对大客户、在本店上保险的车主，车主资质要经审核才可以获得价值４０００元的ＶＩＰ卡，在工时费上享受一定优惠。3 Q' S* S8 a) F1 v

. B8 ^, U1 a0 P+ q/ r( g　　综合点评
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# L; u6 i1 S: e  Q! A3 Z) A# |" `　　亚之杰世纪) p5 u3 T' E" q% `% u& G& o: g
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　　记者点评：在长安福特系经销商中，亚之杰算综合实力较强的一家。由于最早从事长安福特车的销售，在服务意识、售后技能、经销商品牌认知上都很占优势。2 u; p( ~! O6 ~% K
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　　陆鼎汽车商行
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7 W) d) p' h" h　　记者点评：陆鼎汽车商行隶属北京市汽修公司，看看他们停车厂里众多等待维修的进口福特车，其中无乏外企和使馆用车，你就知道他们维修福特车的历史悠远，经验丰富。
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　　北方福瑞( U1 B! G: i# y5 @

$ A6 O$ Q6 |* W  W　　记者点评：由于是后建的长安福特4S店,建店规模、售后服务硬件设施都比较强,加上地理位置优越和近两年在售后服务的努力,进步很快,是首家通过QC认证的经销商。
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$ F. x' \1 g+ K# {5 d! p$ z, t/ z. \　　北方长福
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; z0 t) L/ K/ M　　记者点评：北方长福是2004年10月开业,建店时间较晚,在拥有客户数量上不能与亚之杰世纪这样的店比,所以在吸引客户上会更加用心,在售后服务的收费上也有更多优惠措施。
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　　细节印象
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　　▲亚之杰世纪——互动预检互动预检是长安福特在售后服务上有别于其他品牌的特色，凡到店维修车辆，第一步即由４Ｓ店人员与车主互动式探讨维修保养方案，所做每项服务必须征得车主同意。
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　　▲北方福瑞—— 气派、整洁的售后维修区北方福瑞的售后维修区域，规范、舒适，后建４Ｓ店在硬件上优势很明显。, |4 R- Q  d+ f; A

3 Q- |, F5 _6 g7 B" {6 s, `3 C　　▲北方长福——钣金活做得很漂亮长福的钣金和电器线路维修是强项。